Редизайн регистрации: как мы сократили ожидание проверки с 2 недель до 2 дней
Регистрация без тупиков: новый флоу снял 74% нагрузки с поддержки и ускорил проверку контрагентов в 7 раз
web
b2b
usability testing
redesign
Ключевые результаты
В цифрах
— Нагрузка на службу поддержки сократилась на 74% по сравнению с месяцем до внедрения редизайна регистрации. Число запросов снизилось со 104 до 27.
— Время ожидания проверки новых контрагентов сократилось в 7 раз — с 2 недель до 2 дней.
— CSI до внедрения составлял 6,9. Через неделю после внедрения CSI составил 8,1. В течение месяца после внедрения CSI повысился до 9,2.
— Время ожидания проверки новых контрагентов сократилось в 7 раз — с 2 недель до 2 дней.
— CSI до внедрения составлял 6,9. Через неделю после внедрения CSI составил 8,1. В течение месяца после внедрения CSI повысился до 9,2.
Для компании
— Объединение регистрации и сбора документов устранило узкое место в воронке и ускорило переход контрагентов к участию в тендерах, повысив конверсию и сократив потери на этапе входа.
— Снижение нагрузки на службу поддержки сократило операционные затраты и высвободило ресурсы команды для более приоритетных задач.
— Снижение нагрузки на службу поддержки сократило операционные затраты и высвободило ресурсы команды для более приоритетных задач.
Проблема
Регистрация была спроектирована короткой — в несколько кликов. После неё подрядчик получал статус «Непроверенного» и попадал в личный кабинет без доступа к сервисам — пока служба безопасности не завершит проверку на благонадёжность.
UserFlow до изменений
Проблема была в том, что ни о самой проверке, ни о том, что для неё нужно сделать, пользователь не узнавал в процессе регистрации.
Старый флоу
Screenflow до изменений
UX-аудит и анализ обращений в поддержку выявили ключевые барьеры:
— пользователи не понимали, что от них требуется и в какой момент,
— процесс проверки на благонадёжность — многоуровневый и занимал до нескольких недель,
— 60% новых контрагентов обращались в поддержку с жалобами и требовали оформить документы вместо них.
— пользователи не понимали, что от них требуется и в какой момент,
— процесс проверки на благонадёжность — многоуровневый и занимал до нескольких недель,
— 60% новых контрагентов обращались в поддержку с жалобами и требовали оформить документы вместо них.
После регистрации новый пользователь оказывался в личном кабинете без доступа к сервисам.
Решение
Глубинные интервью показали: пользователи не понимали связи между регистрацией и проверкой на благонадёжность — для них это были два отдельных, никак не связанных процесса. Значит, нужно было не «улучшить» существующий флоу, а соединить два процесса в один понятный путь.
Новый флоу
Регистрацию объединили с этапом сбора документов для тендера. Теперь сразу после регистрации в системе автоматически формируется заявка на проверку благонадёжности со всеми необходимыми данными — служба безопасности запускает процесс без дополнительных действий со стороны пользователя.
Новый флоу
Да, новая регистрация стала длиннее. Но это осознанное решение:
— пользователь с первого шага понимает, что от него требуется и зачем,
— нереалистичные ожидания сняты ещё до входа в личный кабинет,
— сотрудники уже зарегистрированных компаний также видят прозрачный и понятный процесс.
— пользователь с первого шага понимает, что от него требуется и зачем,
— нереалистичные ожидания сняты ещё до входа в личный кабинет,
— сотрудники уже зарегистрированных компаний также видят прозрачный и понятный процесс.
Один из шагов новой регистрации
Уточненный флоу регистрации, как этап сбора документов, стал более конкретным и требовательным. Теперь пользователям сразу доступны для работы те сервисы, для работы в которых достаточно первичной проверки.
Результаты тестирования
Usability-тестирование подтвердило правильность направления:
— 88% опрошенных респондентов в ходе Usability-тестирования завершили регистрацию успешно;
— 83% респондентов подтвердили, что новый флоу формирует понимание и объясняет, что требуется, чтобы принять участие в тендерах.
— 88% опрошенных респондентов в ходе Usability-тестирования завершили регистрацию успешно;
— 83% респондентов подтвердили, что новый флоу формирует понимание и объясняет, что требуется, чтобы принять участие в тендерах.
